信用知识|勇做信用体系建设的先行者——信用体系建设工作纪实

烟草行业零售终端关于规范经营的要求已有多年，但各种不规范现象仍是屡见不鲜，面对这一难题，苏州太仓市局（分公司）迎难而上，主动作为，在前期的精心调研和上级的指导下，做出了重要的探索，利用全国现场会在江苏召开的有利契机，推出了烟草制品零售户信用体系建设的措施，着力提升行业诚信自律，规范卷烟市场秩序，有效促进规范经营。

　　加强组织领导，重视信用体系人才培育

　　“信用这东西以前听过，但这怎么与咱们烟草的业务相结合？”刚接触到信用体系建设的工作内容时，有不少员工一知半解，对此项工作没有整体的意识，也不知道该如何下手。当务之急，是增加员工的信用知识，强化信用意识。太仓市局（分公司）高度重视信用体系建设工作，成立了信用体系建设推进领导小组，建立了客服牵头、专卖跟进、法规保障的推进机制。为此，客户服务科设立政策宣传专员，进驻各基层服务组，对《苏州市卷烟零售客户信用管理办法》和《苏州市卷烟零售户信用等级差异化服务实施细则》进行详细解读；服务站对信用体系管理办法、评价标准、实施细则等文件再次组织学习理解，确保具体工作人员熟知每项内容；并且邀请软件工程师对专卖、营销人员进行集中专题培训；同时组织客服、专卖、法规人员参加地方政府组织的初级信用管理师培训，为信用体系建设提供人才保障，做到相关人员读懂、学懂、看懂。

　　重视宣传发动，加强信用体系印象

　　“今天我们小组活动的主题是：信用体系的介绍……”诚信互助小组组长照常组织着小组活动，“在日常生活中，各位老板或多或少会接触到信用信息，大家找银行借的钱、房子的房贷，里面都包含着我们的信用信息……”组长正滔滔不绝地向小组成员介绍着信用的概念。为了确保信用体系建设的稳步推进，客户服务科采取“先广泛宣传知晓，再落实推进”的策略。

　　在宣传过程中，时常会遇到一些客户对于此项内容的不理解：“我又不借银行的贷款，也不用再买房了，这信用关我什么事！”“这信用影响的不仅仅是你自己，还影响到你的家人，如果你的信用质量较差，你的家人们也都会受到牵连……”针对客户的不配合、不理解，客户经理进行详细地介绍解释，使信用体系获得零售客户的认同，为后续信用承诺书的签订做好准备。

　　提高工作效率，抓好《承诺书》签订

　　如果说前期的宣传工作是信用体系建设的铺垫，那么签订承诺书就是工作的真正落实，自2021年5月1日起，客户服务科统一安排太仓辖区内所有的诚信互助小组利用诚信互助小组活动的机会完成《烟草制品零售户信用承诺书》、《承诺/告知书存根》的签订。

　　《承诺书》的签订是信用体系建设迈出的关键一步，为了提高签订效率，在签订纸质《承诺书》的同时也提前将电子版签名的内容、方法，以图文方式发送给客户，使客户能一目了然、方便快速地登陆操作，有效节约了实地签到的时间和流程。

　　“之前咱们的组长也向各位组员介绍过信用相关的知识了，这次活动咱们就请各位老板把这个承诺书签一签，李老板你帮我发一下，上面都写好了组员的一些信息，对照着发给大家，大家把手机都拿出来，我教大家怎么操作签订电子承诺书，这一步也是重要的。”客户经理提前做好充分准备，完成承诺告知书及存根里的店名、许可证号等有关信息内容的填写，并按小组分类，快速完成客户的线下签订工作。但签订过程中还是遇到一些困难，“哎陈经理，我最近都不在本地，签不了啊。”“陈经理，我这个手机太卡了，程序打不开。”“陈经理，我这是公司连锁店，我没有签字权。”部分店主企业微信软件绑定了不同的手机号码，导致程序不匹配；有的店主手机老旧、配置过低，系统无法升级；还有的店铺由于是加盟店、连锁店，法人不在店内，店员没有签署的权力；甚至一些零售户对信用体系抱有怀疑态度；这些原因都导致《承诺书》无法顺利签订。

　　经过多次会议讨论后，太仓市局（分公司）制定了相应的对策，客户经理对客户签署的纸质承诺书进行拍照并通过信息采集平台进行上传保存，“王老板你的承诺书拿过来，我帮你上传到你的账户里，方便查看。”与连锁店总经理取得联系，表明客户信用建设要求，制定连锁店明细清单，由总部在承诺书、告知书存根上加盖公司章和法人章，“吴总，这是我们信用体系的相关材料，一些文件需要您签字，还请您多多支持我们的工作啊！”

　　强调工作重点，完成信用信息采集

　　完成《承诺书》的签订后，便需要对零售客户的信用信息进行采集，信息采集工作由专卖、营销两个部门相互协作、共同完成。“周老板你的烟草证记得挂在显眼的地方，确保卷烟都出样啊”“康老板之前有没有参加过献血这样的活动？”客户经理利用金丝利·家中信用体系模块，根据零售户实地经营情况，同时对客户亮证经营、规范经营、公益活动等项目内容进行全方位评价。

　　“孙老板电子烟现在不卖了吧？对于电子烟这快我们有明文规定的。”“早就不卖了，又赚不了几个钱，还容易惹麻烦！”稽查队员对零售户关于电子烟的销售、出样情况进行调查。

　　在两个部门的共同努力下，有条不紊地做好客户信用承诺和实地评分工作，使“守信者受益，失信者受限”成为所有卷烟经营户的共同认识，有效推动信用体系建设的落地落实。

　　重视痕迹管理，妥善归档法律文书

　　作为信用体系建设重要的法律文书，《告知书存根》和《烟草制品零售户信用承诺书》，太仓市局（分公司）和零售户各执一份，分公司方的文件由服务组按照区域内客户的零售许可证号码顺序进行整理，最终交由客服科按户装订，存放进零售客户档案袋，统一分组留存、备案。

　　烟草信用体系建设是当前行业“四大体系”建设的根本举措，是营销网建体系、零售终端建设体系、高标准市场体系、数字化信息支撑体系的基础，全面深入推进信用体系建设必将对苏州烟草基层营销、专卖工作带来深刻影响。随着信用体系进一步推进，基层客服、专卖的工作任务、工作内容、工作流程、工作标准必将发生深刻变化，它将不断提升信用在差异化监管、差异化服务、网格融合中的作用。